Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir.
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler.
ISO 10002 hangi kuruluşlara uygulanabilir?
ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek de ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir. Bu kapsamda ISO10002 boyutu ve sektörü ne olursa olsun tüm kuruluşlara uygulanabilir.
ISO 10002 ne gibi faydalar sağlayabilir?
ISO 10002 standardında, bu standardın önemi ve faydaları aşağıdaki şekilde belirtilmektedir.
Bu standard elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar.
Bu standarddan kuruluşun, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.
Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardın değeri daha fazla açığa çıkar.
Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesi ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır.
Bu standardda tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir.
Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve yerel ve uluslar arası rekabet gücünü arttırabilir.
Bu standardda tarif edilen prosesin uygulanması aşağıdakileri sağlar:
− Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele alma prosesine erişme imkânını sağlayabilir.
− Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir,
− Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir,
− Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir,
− Şikâyetleri ele alma proseslerini, şikâyetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlayabilir.
ISO 10002 hangi süreçleri kapsar?
Bu standard şikâyetleri ele alma işinin aşağıdaki yönlerini açıklar:
a) Geri bildirime(şikâyetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,
b) Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü,
c) Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması,
d) Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi sağlanması,
e) Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
f) Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,
g) Şikâyetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi.